Telefonie is hét medium voor daadwerkelijk persoonlijk klantcontact op afstand. Voor dergelijk persoonlijk contact wordt, ook in de automotive branche, vaak gebruik gemaakt van een extern callcenter.

Bij callcenters wordt een onderscheid gemaakt tussen inbound (binnenkomende) en outbound (uitgaande) telefonie. Veel customer contact centers (zoals een callcenter ook wordt genoemd) specialiseren zich in bepaalde activiteiten of in een branche (zoals bijvoorbeeld de automotivebranche).

Uitbellend wordt de telefoon vaak ingezet als instrument voor verkoop gerelateerde klantcontacten;ook wel telemarketing. Telemarketing wordt ingezet in aanvulling op of in plaats van direct mail, printcampagnes of emailmarketing. Het grote voordeel ten opzichte van deze marketing mogelijkheden is dat telemarketing directe interactie met klanten oplevert. Een goede telemarketeer weet te luisteren naar een klant en kan klantbehoeften bepalen en daarop inspelen, leidend tot een concrete verkooplead of het uitbrengen van een offerte.

In de aftersales kan een callcenter commercieel worden ingezet voor het maken van afspraken voor een regulier onderhoudsbeurt of APK. Daarnaast kan een contact center meer dienstverlenend worden ingezet voor de meting van klantentevredenheid, voor het opvolgen van werkplaatsbezoek of het telefonisch benaderen van klanten voor recalls en terugroepacties.

Inbound kan een callcenter goed worden ingezet voor klantenservice, klachtenmanagement, gespreksopvang bij overflow van telefoongesprekken of een boodschappendienst.